平塘县人民医院坚守以人民健康为中心的发展理念，锚定“为民造福”核心宗旨，紧扣为民服务初心使命，打破固有工作模式和“体内循环”局限，扎实推进开门教育，创新民意收集路径，拓宽意见反馈渠道，把民意倾听触角延伸至医院各个工作角落。重点聚焦住院患者、患者家属、保洁员、护工等人群，常态化征集患者就医反馈，依托一线视角查摆服务短板、倾听群众心声、落实整改提升，将正确政绩观切实转化为优化医疗服务、涵养医德医风、守护群众健康的务实举措。

召开公休座谈会收集意见

后勤人员是医院服务体系的重要组成部分，长期穿梭在门诊、病房、诊室等各个区域，既是医院服务的亲历者，也是患者就医体验最直观的观察者。他们能够精准捕捉患者就医过程中的真实感受，及时发现服务流程漏洞、基础设施缺陷以及医德医风建设薄弱问题。立足后勤人员贴近一线、贴近患者的独特优势，平塘县人民医院创新推行“一线听音工作法”，由分管副院长牵头，各临床科室负责人具体实施，通过开展公休座谈会、床旁探视等方式，深入各临床科室、后勤工作区域，围绕就医环境优化、诊疗服务流程、医疗服务质量、便民惠民举措、医护服务态度等重点内容，与住院患者、患者家属、保洁员、护工等面对面座谈交流，鼓励大家放下顾虑、直言问题，深挖日常工作中容易被忽略的服务细节漏洞，让基层一线声音成为医院优化服务、提质增效的重要参考依据。

开展便民导诊

“我们每天在各个楼层工作，在精心看护病人，患者看病哪里麻烦、哪里不满意，我们心里最清楚。”病区护工李大叔深有感触地说道。以往后勤人员发现就医问题，缺少正规反馈渠道，问题难以被及时重视。如今，医院主动上门倾听诉求，基层工作人员可以毫无保留地反馈观察到的各类问题，沟通渠道更加畅通了。

开门教育工作坚持问题导向，精准靶向发力，全面收集患者及家属在就医环境、诊疗流程、医疗服务等方面的意见建议，同步排查医护人员服务态度、沟通方式、执业行为、工作纪律等方面的问题线索。截至目前，共收集各类意见建议70余条，覆盖候诊时长优化、病房设施维保、医患沟通提升、环境卫生整治、食堂就餐等多个关键领域。这些源自一线的细微反馈，精准锁定了医疗服务中的堵点、难点、痛点问题，为医院查摆政绩观偏差、整改工作作风、提升服务质量提供了翔实可靠的现实依据。

便民门诊

小到水龙头、座椅等基础便民设施损坏问题，大到诊疗流程优化、医患沟通模式升级等服务短板，针对排查收集的各类问题，平塘县人民医院秉持不积压、不拖延、不敷衍的原则，第一时间对问题进行分类汇总、研判分析，落实立行立改工作要求。

“意见收集只是开端，整改落实才是关键。我们坚持改得实、改得快、改得细，用实实在在的服务成效回应群众期盼。”平塘县人民医院党委副书记、院长陆廷永表示。医院对收集到的意见建议逐条梳理，建立问题整改清单，明确责任科室、整改措施、完成时限，形成闭环管理模式，确保群众诉求件件有回应、事事有着落。

为杜绝整改工作流于形式、杜绝一阵风式整治，平塘县人民医院构建常态化意见收集及整改工作机制，固定反馈渠道，实行每周意见汇总、每月复盘梳理的工作模式，持续跟踪整改进度、核查整改成效。同时，将问题整改落实情况纳入科室绩效考核体系，以考核倒逼责任落实，保障问题整改常态长效、落地见效。

平塘县人民医院

一系列整改举措落地见效，让医疗服务提质升级，惠民成果切实惠及广大群众。一名视力障碍患者独自就诊时，当班护士主动提供贴心帮扶，全程协助办理诊疗手续，暖心护送患者安全乘车离开，该患者特意通过12345政务服务热线致谢，为医院暖心服务点赞。慢性病患者张先生感慨：“以前开药要按流程，现在医院增设便民门诊，简化流程、随到随开，真正为我们老百姓办实事。”后勤工作人员也收获满满，保洁员杨师傅坦言，自己提出的微小问题都能快速解决，患者就医体验持续改善，自身工作归属感和责任感也不断增强。

把群众满意度作为衡量工作成效的根本标准，以患者真实就医感受为服务优化导向，平塘县人民医院将始终坚守民生底线，持续校准工作方向、锤炼工作作风、规范执业行为、完善服务举措，切实将正确政绩观内化于心、外化于行，转化为守护群众健康、提升医疗服务质效的生动实践。

一审：朱婷婷

二审：郑  瑶

三审：李成剑