近年来，平塘县牢固树立“以人民为中心”的发展理念，创新构建了预约服务、延时服务、上门服务、帮办代办服务“四位一体”的特色服务体系，通过差异化供给、规范化流程、智能化升级，精准对接企业、群众多元化需求，全力打通政务服务“最后一公里”，推动线上线下业务办结率、群众满意率均达100%，切实破解群众办事“难、慢、繁”问题。

开展送证上门服务

精准锚定痛点，筑牢“特色服务”制度根基。通过实地走访调研、大厅办事数据研判、群众诉求归集等多元方式，精准梳理出“时间冲突导致办事不便、特殊群体出行困难、复杂事项流程不清”三大核心痛点。为系统性解决问题，制定《平塘县人民政府政务服务中心政务服务特色服务制度》，明确各类特色服务的定义边界、办理流程、责任体系及监督考核标准，构建“事前咨询引导、事中高效办理、事后跟踪回访”全链条服务机制，确保特色服务有章可循、规范高效。

为群众办证

优化服务流程，实现“便民利企”全域覆盖。预约服务“零等待”，办事时序更灵活。开通电话预约、现场预约双渠道，服务范围覆盖大厅所有政务服务事项，非工作时间（法定节假日除外）可受理紧急预约申请；建立“预约优先办理+超时失效”机制，预约成功后，窗口开通绿色通道，超时30分钟未到自动取消预约，倒逼服务供需高效匹配。2025年以来共开展预约服务47件，有效减少群众现场等候时间。延时服务“不断档”，政务效能再提升。针对工作日未办结业务、突发业务高峰、系统故障等特殊情况，推行“延时服务不打烊”机制，窗口工作人员主动延长服务时间直至事项办结。截至目前，累计提供延时服务300余次，切实解决群众“上班没空办、下班没处办”的难题。上门服务“零距离”，关爱直达暖民心。聚焦老弱病残等特殊群体及重点项目企业，推出“上门办”定制服务，构建“申请——审核——上门——办结”闭环流程，确保“申请必响应、服务必到位”。目前已为13名行动不便群众提供公证办理等上门服务，满意度达100%。帮办代办“全程陪”，复杂事项轻松办。设立“帮办代办专区”，抽调5名专业人员组建专职服务队伍，推行“一对一”全流程帮办代办服务；对材料不齐的实行“容缺受理+帮办补齐”，对特殊群体提供“全程代办”，对企业项目提供“保姆式”跟踪服务。2025年以来，累计提供帮办代办服务1700余件，其中为5家中小企业提供全链条审批代办服务，有效降低企业办事成本。

为群众讲解政策

创新服务机制延伸服务，推动“一次不跑”落地见效。在“四位一体”特色服务基础上，持续拓展服务深度，创新推出“代收+代管+代办”延伸服务模式。以男职工生育津贴支付业务为例，针对2025年11月受理初期咨询量激增的情况，县医保局提前开展材料预审，对符合条件的群众提供材料“代收+代管+代办”服务，待业务正式启动后直接代办报销，减少群众跑腿次数，目前已为15名男职工成功办理业务。同时，整合推出“云端办”“指尖办”“智能办”等多元化服务，1355项政务服务事项实现全程网办，1777项政务服务事项可通过“云坐席”远程办理，让“一次不跑、事就办好”成为常态，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、智办、暖心办”转型升级。

一审：朱婷婷

二审：郑  瑶

三审：彭应莉