县直有关部门：

《平塘县政务服务“一窗通办‘2＋2’模式”改革工作实施方案》已经县人民政府同意，现印发给你们，请抓好贯彻落实。

平塘县人民政府办公室

2022年5月27日

（此件公开发布）

平塘县政务服务“一窗通办‘2＋2’模式”改革

工作实施方案

为贯彻落实党中央、国务院深化“放管服”改革优化营商环境的决策部署和省委、省政府关于深入推进政务服务“一窗通办‘2＋2’”等工作要求，深入推进平塘县政务服务“一窗通办‘2＋2’模式”改革工作，加大政务服务改革创新力度，持续提升政务服务能力和水平，着力优化营商环境，结合实际，制定本方案。

一、工作目标

按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，以“自然人＋法人（含非法人组织）、咨询＋投诉”的“2＋2”形式设置窗口，科学分区分类、规范服务管理，形成部门间数据通、系统通、业务通的政务服务协同联动机制，实现“咨询、辅导、审批、评价”的闭环管理。2022年底，除涉密和特别复杂事项外，全县依申请政务服务事项100％纳入综合受理，打造来有迎声、问有回应、来件即收的无差别高品质政务服务环境，实现企业群众“进一扇门、取一个号、到一个窗、办所有事”。全面完成“一窗通办‘2＋2’模式”改革任务。

二、工作原则

（一）坚持“应进必进”原则。除涉密、特别复杂事项外，县级部门依申请的5＋X类行政权力事项和公共服务事项全部纳入“一窗通办‘2＋2’模式”改革。

（二）坚持“务实高效”原则。深化放管结合，优化审批流程，畅通便利通道，围绕“自然人”＋“法人”两类全生命周期的政务服务事项，以“一次办”为出发点，只到“一窗”为落脚点，推行阳光政务，着力提升企业群众的获得感和满意度。

三、改革范围

（一）实施部门。县级具有行政审批事项和公共服务事项的部门，以及提供公共服务的企事业单位。

（二）实施事项。依申请的5＋X类行政权力事项（行政许可、行政确认、行政奖励、行政裁决、行政给付、其他行政权力）和公共服务事项。

四、重点任务

（一）设置“2＋2”窗口。

1．设置“自然人＋法人”两类综合受理窗口。

（1）“自然人”综合受理窗口：依据自然人办理事项，按照《贵州省政务服务“一窗通办”工作规程（试行）》要求提供服务。

（2）“法人”综合受理窗口：依据法人办理事项和非法人组织办理事项，按照《贵州省政务服务“一窗通办”工作规程（试行）》要求提供服务。

2．设置“咨询＋投诉”窗口。

（1）咨询辅导窗口：负责咨询答疑、现场预审、批前指导、盯事、自助设备操作、表单填写、引导取号和帮办代办服务。

（2）投诉处理窗口：对服务对象投诉窗口人员违反规则或对窗口办理结果方式有异议的，由投诉处理岗人员对企业群众投诉问题处理回复。

（二）梳理政务服务事项办件类别。组织有关部门精准分析5＋X公共服务依申请政务服务事项的名称、办理流程、送审材料形式、办理渠道、办件量等情形，形成“自然人＋法人（含非法人组织）”政务服务实施清单，为规范办理流程、优化大厅功能布局提供依据。（牵头单位：县政务服务中心；责任单位：纳入改革的部门；完成时限：2022年3月15日前。）

（三）确定纳入“一窗通办‘2＋2’模式”改革事项范围。全县依申请政务服务事项均列入“一窗通办‘2＋2’”综合服务范围。根据省市县三级政务服务事项标准化清单，并结合“全省通办”事项清单，形成“一窗通办‘2＋2’”事项确认清单并对外公布，签订授权委托书，明确事项的授权范围，稳步推进县级政务大厅“一窗通办‘2＋2’模式”改革。（牵头单位：县政务服务中心；责任单位：纳入改革的部门；完成时限：2022年3月15日前。）

（四）编制审查要点和答疑手册。重点围绕材料名称、材料来源、材料要求等要素，精准编制“一窗通办‘2＋2’”事项审查要点，已纳入“全省通办”的事项按省级编制的审查要点执行。编制高频办理事项、高频咨询事项的答疑手册，建立咨询答疑库，供线上线下咨询解答。（牵头单位：县政务服务中心；责任单位：纳入改革的部门；完成时限：2022年4月15日前。）

（五）提升政务大厅功能。县政务服务中心负责按照自然人综合服务区、法人综合服务区合理调整大厅布局，完善硬件设施设备，丰富服务功能。突出事前辅导、精准叫号、自助服务、咨询投诉、惠企政策、洽谈定制等服务主题，推进综合受理窗口向一个区域集中，设置清晰明了的标识标牌、办事指引，为企业群众提供便捷舒适的服务环境。（牵头单位：县政务服务中心；责任单位：纳入改革的部门；完成时限：2022年4月底前。）

（六）充实综合受理窗口人员。综合受理窗口前台人员根据实际优化整合资源，通过就地整合现有窗口人员，配备综合素质高、业务能力强的人员，满足“一窗通办‘2＋2’”改革人员配备需要，实现前台减员增效。按照《平塘县人民政府政务服务大厅“一窗通办‘2＋2’模式”改革前台窗口人员配置情况》（详见附件3　），各部门确保前台受理工作人员长期稳定，综合窗口人员服从县政务服务中心的统一考核、管理，按照中心要求规范收件、规范服务，常态化组织跨部门业务学习，提升综合服务素质，着力培育打造标准化、职业化专业辅助团队。（牵头单位：县政务服务中心；责任单位：纳入改革的部门；完成时限：2022年4月底前。）

（七）统一大厅服务标准。结合进驻部门办理的主体事项，在大厅设置自然人综合服务区、法人综合服务区，显著位置设立咨询窗口、投诉窗口，办事窗口名称统一为：综合受理窗口，所有综合窗口采取来件即收，通过系统推送、人工流转、委托账号等方式实现全项无差别受理。（牵头单位：县政务服务中心；责任单位：纳入改革的部门；完成时限：2022年4月底前。）

（八）规范进驻部门窗口授权。县级部门将本部门政务服务事项的收件权授予综合受理窗口，并对窗口首席代表合理授权，一般审批事项在政务服务中心综合窗口收件（受理）后，进驻窗口后台直接办结，所有审批事项在承诺时限内将办理结果回传至综合受理窗口出证，需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的事项已充分授权进驻窗口的不改变办理方式，做到授权充分、互信互认，实现即办事项当场办结、承诺事项限时办结。（牵头单位：县政务服务中心；责任单位：纳入改革的部门；完成时限：2022年4月底前。）

（九）统一收件受理。综合受理窗口统一配置综合受理平台及贵人服务移动审批平台，用于收件受理、流转材料、收件辅助解答。推行申请材料全流程电子化流转，完善取号叫号系统，按照事项与窗口之间的对应关系进行智能推送、精准叫号，方便引导群众办事。（牵头单位：县政务服务中心；责任单位：纳入改革的部门；完成时限：2022年4月底前。）

（十）规范进驻事项办理。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出证”的办理流程，严格按照委托授权规范运行，综合受理窗口负责收件或受理，履行首问责任制，规范打印收件、受理文书，提供一次性告知单，进驻部门负责审查决定、办理结果回传、复杂咨询事项解答、前台业务培训。（牵头单位：县政务服务中心；责任单位：纳入改革的部门；完成时限：2022年4月底前。）

（十一）规范综合窗口服务行为。建立健全服务行为规范制度，通过打造职业化专业化辅助团队，统一窗口人员服务着装、仪容仪表、行为规范，加强咨询引导、事前辅导、帮办代办、全程代办等提供更加优质、高效、便捷的服务。服务过程中，应使用规范用语，按照有问必答、来件即收、有诉必应的首问责任制，主动提供无差别服务。强化精准引导，防止出现企业群众办事“满厅跑、各窗问、到处找”的情况。（牵头单位：县政务服务中心；责任单位：纳入改革的部门；完成时限：2022年4月底前。）

（十二）全面推进集成式行政审批专用电子印章应用。利用全省政务外网统一电子印章系统，刻制政务服务部门审批专用电子印章，并在综合受理平台中集成使用，按权限调用，实现“一窗受理、电子化流转、统一出证”的网上审批全闭环。（牵头单位：县政务服务中心；责任单位：纳入改革的部门；完成时限：2022年4月底前。）

五、大厅布局及窗口设置

（一）自然人综合服务区A区（政务大厅一楼）：配置叫号机1台、事前辅导岗1个，主要承接事前辅导、咨询投诉、邮政寄递等服务，设综合受理窗口6个，主要受理人社局、医保局等部门业务。

（二）自然人综合服务区B区（政务大厅二楼）：配置叫号机1台、事前辅导岗1个；设综合受理窗口11个，主要受理办理公安局、交警大队、不动产、公积金、教育局、残联、交通局、卫健局、民宗局、司法局（公证业务）、退役军人事务局、侨办、供电局、供排水公司、移动公司、方根天然气公司、广电网络公司等单位（企业）业务。

（三）法人综合服务区A区（政务大厅三楼）：配置叫号机1台、事前辅导岗1个；设综合受理窗口5个，主要受理市场监管局、投促局、住建局、发改局、民政局（非婚姻登记业务）、司法局（非公证业务）、自然资源局、农业局、烟草局、林业局、水务局、文旅局、工信局、财政局、消防救援大队、政府办（人防科）、统计局、档案局、气象局、应急局、新闻出版局、金融业服务中心等单位业务。

（四）政务大厅四楼：设婚姻登记受理窗口2个，主要受理民政局（婚姻登记）业务。

（五）法人综合服务区B区（商务中心一楼）：配置叫号机1台、事前辅导岗1个；设综合受理窗口8个，主要受理税务局部门业务。

六、实施步骤

（一）准备阶段（2022年4月底前）。按照改革要求合理设置窗口，预留潮汐窗口，确定“一窗通办‘2＋2’”人员，组织各部门梳理事项清单、编制审查要点和答疑手册、业务培训。配置大厅硬件和软件设备，完成所有系统安装调试。（牵头单位：县政务服务中心，责任单位：纳入改革的部门。）

（二）试行阶段（2022年5月底前）。试行阶段引导和咨询辅导窗口要强化事前辅导和引导服务；前台收件窗口增设中台和后台，中台由各单位业务骨干组成，中台与前台共同坐窗，主要任务就是靠前点对点、面对面指导前台收件人员处理即办件、系统录入、物料流转、区域窗口调度等具体业务，直至前台窗口人员完全熟悉业务工作，保障窗口服务时效，后台具体审核前台资料和处理复杂事务；综合出证窗口负责出证送件，即办件由前台收件窗口直接出证；投诉处理岗负责受理投诉和兜底办事。（牵头单位：县政务服务中心，责任单位：纳入改革的部门。）

（三）全面运行阶段（2022年6月底前）。在试行阶段基础上，健全完善相关流程、制度，法人区域、自然人区域全部为综合窗口，前台人员熟悉收件、即办、系统等业务，熟练收件和办理相关业务，全面推行“一窗通办‘2＋2’模式”，实现进驻政务大厅所有事项在各窗口无差别受理。（牵头单位：县政务服务中心，责任单位：纳入改革的部门。）

七、保障措施

（一）加强组织保障。成立平塘县政务服务“一窗通办‘2＋2’模式”改革工作领导小组，县政府县长任组长、县政府分管领导任副组长，县政务服务中心主要领导及县级具有行政审批事项和公共服务事项的部门领导同志为成员，领导小组下设办公室在县政务服务中心，负责“一窗通办‘2＋2’模式”改革相关工作。

（二）提高思想认识。推进“一窗通办‘2＋2’”改革工作是优化营商环境的重要举措，县各相关部门要高度重视、提高站位，主动作为、积极配合、全力支持政务服务“一窗通办‘2＋2’模式”改革，将其列为本部门推进政府职能转变深化“放管服”改革、优化营商环境，提升政务服务水平的一项重点工作来抓。

（三）强化协作配合。各单位要立足职责分工，认真落实相关工作任务，部门与部门之间要相互配合，对系统融通、业务协同、委托授权、清单梳理、流程再造等重点难点问题，强化大局意识，主动落实集中攻关，推动综合受理窗口顺畅运转，确保改革任务取得成效。

（四）严格督查问效。县政府督查室建立定期调度、通报机制，及时指导协调解决工作中存在的问题。县政务服务中心要对各部门改革任务落实情况跟踪问效，对真抓实干、改革成效好的部门，提请县政府通报表扬；对改革工作推进滞后、任务未落实、成效不好的部门，按程序进行专项督查，确保改革取得实效。

（五）加强培训宣传。坚持改革培训和宣传相结合，各部门、县政务服务中心要加强对“一窗通办‘2＋2’模式”改革的业务培训指导，不断提升业务水平和服务意识。充分运用线上线下渠道，全方位对改革工作进行宣传报道，切实提高全社会对政务服务“一窗通办‘2＋2’模式”改革认知度，为企业群众共享改革红利创造便利。